Lesaux interjújában megismerhetjük azt az embert, akivel a reptéren kétszer is találkozunk "földi létünk" során. Sokszor rajta kérünk számon, tőle várunk megoldást, vagy előle rejtegetjük a plusz kilóinkat. Igen, ő csekines ember, akivel nem érdemes kekeckedni, mert egyrészt értünk dolgozik, másrészt ha okot adunk rá, villámgyorsan át tudja írni az utaslistát :)
– Először is tisztázzuk, mit is csinál a check-in agent. Mi a feladata? Egyáltalán mi magyarul a check-in agent?
– Utaskiszolgálási ügyintéző. Mint ahogy a neve is sejteti, kiszolgáljuk az utasokat, mondhatni attól a ponttól, hogy belépnek az épületbe, egészen addig, míg el nem hagyják az épületet (1-es terminált) az ellenkező oldalon. Bármilyen kérdéssel megtalálnak minket, mondhatnám, hogy az egyenruhára ugranak. :-) A feladatunk ott kezdődik, hogy kiülünk a pultba, mindenre elszánt 150-180 ember elé, akik utazni szeretnének. Előtte egy 1-2 mondatos briefing a flight supervisorral (FS), hogy lesz-e esetleg valami speciális a járaton: csecsemő, mozgássérült, látássérült stb. „Becsekkoljuk” őket. Ez azt jelenti, hogy valamilyen személyazonosságot igazoló dokumentumot kérünk tőlük, megkeressük a számítógépes rendszerben az adott utast, név alapján. Fontos tudni, hogy aki beszállókártyát szeretne, az legyen ott előttünk személyesen, kisgyerek, kisbaba is. Ergo apuka nem csekkolhatja be a családját úgy, hogy egyedül ő jön oda a csomagokkal és négy útlevéllel, miközben a felesége a galambokat kergető gyerekekre vigyáz az épülten kívül. Beszállókártyát (boarding pass) nyomtatunk, és ha van feladandó csomagja, azt először lemérjük. Ha netán túlsúlyos a csomag, elmondjuk a lehetőségeket: vagy ki kell pakolni X kilót, vagy ugyanezt az X túlsúlyt ki kell fizetni. Kb. 50%-uk kipakol, a többi megy fizetni a jegyeladásba az általunk megírt túlsúlypapírral. Aztán hogy fizet vagy pakol, függ attól is, hogy éppen mennyivel lépte át a súlyhatárt. Wizzairnél, EasyJetnél és a Norwegiannél a csomag 20 kg lehet, Ryanairnél csak 15 kg, de persze ez nincs benne a jegyárban, ezért is kell fizetni vagy a foglaláskor, vagy a reptéren. Amíg mi a számítógéppel dolgozunk, addig az utast megkérjük, hogy olvassa el a pulton lévő, a légitársasághoz tartozó biztonsági kérdéseket: bárki idegen hozzáférhetett-e a csomaghoz, adott-e bárki idegen bármit is, hogy vigye el stb. Megkérjük az utast, hogy mutassa meg a kézicsomagját.
Sajnos mostanában felsőbb utasításra nagyon szigorúnak kell lennünk a kézicsomagokkal, 1 csomag/fő, és pl. a laptop is önmagában annak számit. Ezután átadjuk az utasnak a beszállókártyát, és elmondjuk, hogy mikor és melyik kapunál lesz a beszállítás. Ha gördülékenyen megy minden, akkor egy utassal kb. 40 másodperc alatt végzünk. Muszáj úgymond „darálni” őket, mivel két ember csinál meg járatot. A check-inre 80 percünk van, és ebbe a 80 percbe kell beleférnie a kb. 150 utasnak. Ha jön egy macerás utas, kellemetlen, mert fogalmuk sincs arról, hogy mennyire ketyeg a mi időnk, és ha 5-7 percig nem csinál egyikünk semmit, az lehet akár necces is a végén. Persze van, hogy egy másik járat agentjei olykor besegítenek, ha nagyon muszáj. Elő szokott fordulni. Pont az előbb leírt, sok macerás utas miatt. Lásd ha jön egy román család, se magyarul, se angolul nem tudnak, csomagot nem fizettek, ráadásul az is túlsúlyos, 12 kézicsomagjuk van... ilyenkor lehet activityzni... mondjam vagy mutassam.
Ha befejeztük a check-int, jön a beszállítás. Előtte megint 1-2 mondatos briefing az FS-sel, hogy lesz-e valami speciális csomag a kapuban, pl. babakocsi, hangszer, egyéb.
Feladatunk továbbá az is, hogy tájékoztassuk az utasokat bármilyen változásról, ami az adott járatot érinti, azaz pl. késik-e, és ha igen, akkor mennyit. Ha sokat késik, a mi dolgunk az étkezési voucherek kiosztása is.
– Segítséget igénylő utasok esetén mi a teendő? A babakocsi hogy szállítható?
– Mozgássérült, vak utas esetén hívjuk a reptéri mentőket, akik vagy odajönnek a check-in pulthoz, vagy a kapuhoz beszállításkor, attól függően, hogy az adott utas milyen segítséget kért, és honnan. Ezt mindig megkérdezzük tőle, hogy a kaputól kéri, vagy esetleg már a pulttól.
Babakocsi babánként egy darab ingyen vihető, mindegyik légitársaságnál. Az utas otthagyhatja nekünk a check-inben, és mi rakodóval elvitetjük (nem szabad szalagon leküldeni). De az utas azt is választhatja, hogy elviszi a gépig, és ott a lépcső előtt lerakja. Babakocsis utasok 90%-a ezt teszi. Természetesen mindkét esetben poggyászcímke kerül a babakocsira. Ha kétrészes a kocsi, akkor két címkét ragasztunk rá.
– Elmondanád, hogy zajlik egy beszállítás? Mi a menete, milyen határidőkkel?
– A beszállítás kétféleképpen történhet: busszal vagy gyalogosan. Busszal a schengeni övezetbe induló gépek utasait szállítjuk be. Amelyik járat a schengeni övezeten kívülre megy, annak utasai a kaputól kigyalogolnak a géphez a felfestett útvonalon. Viszont a Wizzair összes járata busszal szállít ki és be.
Update: időközben megszűnt a ferihegyi gyaloglás lehetősége
Tegyük fel, a beszállítás ideje 11:50-kor van. Mi a check-in pultot ez esetben 11:40-kor zárjuk. Jaj a későn jövő utasoknak... de vannak mázlisták is :-D Odamegyünk a kapuhoz 11:50-re, és az ott lévő két számítógépen felhozzuk a beszállítórendszert és a pultban használatos check-in programot, és kiírjuk a monitorra, hogy „attend”, „boarding”, „last call” vagy „close”, attól függően, hogy a beszállítás melyik fázisában vagyunk. Egy beszállításra 20 percünk van, akár buszos, akár gyalogos. Ez azt jelenti, hogy 20 perc alatt az összes utasnak a buszokon kell lennie, vagy a gép felé kell sétálnia. Muszáj tartani a 20 percet. Vannak, akik ezt néha megnehezítik, pl. egy utas három csomaggal, akitől el kell venni azt, ami már sok. Természetesen elő szokott az is fordulni, hogy a rampás kiszól nekünk rádión, hogy jó lenne, ha csipkednénk magunkat a beszállítással, mert a gépnek pl. az előző esetben 12:20-as „slot”-ja van. Ez azt jelenti, hogy 12:20-kor már gurulnia kell, hogy felszállhasson. Ez a slot az ún. résidő, azaz akkor fér el a légtérben. Ha ezt lekési a gép (miattunk vagy bármi más ok miatt), akkor előfordulhat, hogy a következő slotja csak 30-40-50 perc múlva lesz. Ez ciki... :-/ Addig ott áll és vár, ajtók becsukva, push-back autó rajta, csak vár, vár, vár...
De ha gördülékenyen megy minden, egy beszállításra a 20 perc még sok is. Egy kb. 140-150 fős embersereget 12-15 perc alatt be lehet boardolni. Beszállításkor az emberek beszállókártyáját eltépjük, és a vonalkódot scannerrel beolvassuk, így a számítógépen a listából sorra tűnnek el a nevek, ami azt jelenti, hogy ők már boardolva vannak. EasyJeten és Ryanairen otthon nyomtatott beszállókártyával is lehet utazni (online check-in), ez egy A4-es méretű papírlap, amire szinte ugyanazok a dolgok vannak írva, mint egy reptéri beszállókártyára. Az ilyen online check-ines utasokat egy külön nyomtatott listából ellenőrizzük, hogy tényleg akkor utaznak-e és azzal a járattal. Ha a beszállítás vége felé járunk, a mikrofonba bemondunk egy „last call”-t, hogy aki még nem jött a kapuhoz, méltóztasson. Ezt általában akkor tesszük, amikor már csak 15-20 ember áll előttünk, és erre a felszólításra jönnek is – persze nem mindig. A büfénél még beáll a sorba, vécére is ilyenkor szalad el stb. Nagyon gyakran elő szokott fordulni a következő: a kapunál vagyunk már, még nem kezdjük el a beszállítást valami miatt (pl. nincs busz), és halljuk a rádión, hogy még jöttek utasok. Az ilyenek általában ez infópultot vagy a jegyeladást rohanják meg az utazás reményében, infó vagy jegyi beszól az FS-nek, hogy lennének még utasok. Ha késik a gép (sokat), akkor mákjuk van, valaki felveszi kint őket. Ha már a gép ott áll a betonon, és mi a kapuban vagyunk, akkor a rampa dönt, hogy jöhetnek-e vagy sem. Itt a rampás szava a szent, az van, amit ő mond. Általában a rampás első kérdése az, hogy van-e csomagjuk. Ha csak kézicsomagjuk van, akkor nagyobb az esélyük, ha van feladandó pogyó is, akkor az már necces... Kb. 10 perc, míg a szalagon leér egy csomag, plusz kivinni a géphez szalagvégről. Ha a rampás viszont azt mondja bármilyen okból, hogy bocs, már nem jöhetnek, akkor a későknek ennyi, majd legközelebb próbálkozhatnak újra.
Létezik kiszállítás is, erről se feledkezzünk meg. :-) Ha buszos, akkor nem érint minket, ha viszont gyalogos, akkor igen. Ilyenkor két agent megy ki a betonra, és terelgeti a jónépet. Szinte szó szerint, mert olyanok, mint a birkák. Szerintem ezek ha utaznak, valami olyan harctéri idegesség lesz úrrá rajtuk, hogy azt sem tudják, mit csináljanak. :-) Fel vannak festve a betonra a ki- és beszállító gyalogos utak, de egyesek ezekre fittyet hányva indulnak a gép felé, kiszállítás esetén az épület felé. Na ilyenkor kell ezeket „szép szóval” terelgetni, amit az előbb említett két agent végez, fényvisszaverős mellényben/kabátban.
– Miért lettél check-in agent? Hogy jött az ötlet?
– Az előző munkahelyemet már nem annyira szerettem, úgy éreztem, hogy ideje lenne váltani. Megláttam egy újságban a Celebi hirdetését, hogy agenteket keresnek. A megadott elérhetőségre küldtem is az önéletrajzomat azonnal. Pár nap elteltével telefonáltak, és behívtak interjúra. Megkérdezték, miért jelentkeztem, tesztelték az angoltudásomat, és szinte ott helyben megmondták, hogy rendben van a jelentkezésem, várjak még a további értesítésre, de tulajdonképpen már ott úgy nézett ki, hogy fel is vettek. Később még értesítettek, hogy mikor indul a tanfolyam stb. Azt elvégeztem többedmagammal, majd a végén levizsgáztunk. Ezek után már mentünk is a T1-re, de eleinte csak néztük a „profikat”. Elméletben már mindent tudtunk, csak még a gyakorlatban nem próbáltuk. De ennek is lassan eljött az ideje, és a check-inek végén az utolsó 10-20 embert megkaptuk. Egy héten belül pedig beosztottak valaki mellé, de akkor már mint normál agent, azaz fifty-fifty csináltuk a járatokat. Megszoktuk hamar. :-) Én ha jól emlékszem, egy W6 BVA járaton debütáltam. Ahogy egyre többet csekkoltunk, egyre rutinosabbakká váltunk. Persze eleinte nem olyan tempóban és annyi embert csekkolt be bármelyikünk is, mint most. Kis idő elteltével pedig rutinná válik az egész, és tudja az ember pörgetni, de ehhez kell egy-két hónap.
– Milyen követelményeknek kellett megfelelned? Gondolok itt iskolai végzettségre, nyelvtudásra, tapasztalatra.
– Agentként elég az érettségi és az angol középfok. (Nem vagyok benne biztos, de talán az angol alapfok is T1-re.) Nagyon sokan vagyunk, akik még főiskolára vagy egyetemre járnak, levelezőn vagy máshogy. Tapasztalatra nincs szükség, honnan is lenne az az embernek... Bár én az előző munkahelyemen is emberekkel foglalkoztam, nem okozott gondot, hogy majd itt is azokkal foglalkozom.
– Milyen a fizetés? Ha a konkrét összeget nem is árulod el, egy viszonyítást kaphatunk? Több, mint a Mekiben, de kevesebb, mint a Parlamentben, vagy ilyesmi. Támogatja a cég a munkába járást és a hazajutást? Jár műszakpótlék a hétvégi vagy éjjeli munkavégzésért? Ebédet, egyéb juttatást biztosítanak?
– A fizetésemmel teljesen elégedett vagyok. Ez változó, hogy mennyi havonta, függ attól, hogy az ember hány órát dolgozott az adott hónapban. Legtöbben 80 órások vagyunk, illetve ez a minimum, amennyit dolgoznunk kell – részmunkaidősök vagyunk. Függ attól még, hogy az ember mennyit túlórázik, pl. járattörlés miatt, vagy valaki beteg, helyette kell jönni, illetve hogy milyen napszakra van beosztva és mennyit. Azért is nehéz konkrét számot mondani, mert még nem volt két egyforma összeg, amit kaptam. :-) De a Mekinél biztosan jobb, lévén kicsit más presztízsű munkahely. :-)
Munkába járást támogatja a cég, a kora hajnali és a késő esti órákban. Munkába menet reggel 6-ig, este hazafelé 10 után jár taxi (Főtaxi). Ezt az irodában kitöltött taxicsekkel fizetjük.
Műszakpótlék természetesen van. Úgy néz ki a dolog, hogy hónap végén összeszámolják a ledolgozott órákat. Attól függően, hogy hány órát dolgozott valaki hajnalban, este, egyhuzamban stb, ezeket az órákat még egy szorzóval megszorozzák, és ez hozzáadódik a fizuhoz.
Kapunk még 10.000 forintnyi melegétkezési utalványt is (piros).
Ezenfelül jár az egyenruha is, tetőtől talpig felöltöztetnek. Szoknya, nadrág, blúz, ing, cipő, télikabát, kesztyű, sapka, szinte bármit igényelhet az ember.
Reggelit, ebédet stb.-t mindenki maga oldja meg, hoz vagy vesz. A reptéri büfék, éttermek, bisztrók kedvezményt biztosítanak számunkra (50-55%), illetve nem csak nekünk, hanem azt hiszem, annak, akinek kártyája van.
– Van valamilyen előrelépési lehetőség? Miben tudsz jobb lenni, mint a szomszédos pultnál ülő munkatárs? Hogy méri vagy ellenőrzi a munkaadó a teljesítményedet?
– Én „sima” agent vagyok. Rajtunk kívül van flight supervisor és lead agent is. A supervisor az az, aki szinte végig az irodában ül, és számítógépen figyelemmel kíséri a check-int az elejétől a végéig. Az ő feladata a járatok felügyelése, járatok zárása, papírmunka stb. Ha kell, természetesen kiül csekkolni, vagy megy ő is beszállítani. Lead agent van három (T1), mondhatni, bent ők a „főnökök”. Ők írják a beosztást, és intézkednek bármilyen ügyben, esetleg adnak ilyen-olyan tennivalót, ha a helyzet úgy hozza. Természetesen ők is, mint a supervisorok, csekkolhatnak vagy beszállíthatnak stb. Ők is agentek, csak ők a vezetők. Előrelépési lehetőségnek és én ezt a két munkakört látom, ami számunka mint első lépcsőfok elérhető. Pl. aki most az egyik lead, az anno agent volt, amikor én idekerültem.
Miben tudok jobb lenni, mint a mellettem ülő másik agent? Rugalmasabb, szorgalmasabb, törekvőbb, udvariasabb, szabályosabb, figyelmesebb vagyok, mint ő. Ergo több pozitív visszajelzést kapok az utasoktól, vagy esetleg egy benti feljebbvalótól.
Mivel mérik a teljesítményünket? Számítógépen rögzített adatokból, mennyi utast kezeltünk be stb. Természetesen a cégnek is ISO szabványoknak kell megfelelnie, hogy működhessen, a cégen keresztül meg nekünk kell megfelelnünk ezeknek a szabványoknak. Amit pl. rendszeresen figyelnek, az az, hogy check-in közben olvassák-e az utasok a biztonsági kérdéseket... :-)
– Milyen a beosztásod? Te döntöd el, hogy egy héten hány járatot szolgálsz ki, vagy a Celebi szabja meg? Van, hogy egy napra több járat jut?
– Legtöbben úgy vagyunk, hogy három napot dolgozunk, kettőt nem, azaz három nap meló után két nap szünet. Nincs napokhoz vagy egyébhez kötve, a munka- és szabadnapok folyamatosan 3-2-3-2-3... stb. felállásban követik egymást, belőlem ez a hétvége érzést rég kiirtotta. :-) Ezt persze viccesen értem. De ha úgy adódik, akkor péntek-szombat-vasárnap dolgozom, utána hétfő-kedd szünet, majd megint meló szerdán-csütörtökön-pénteken, és szünet szombat-vasárnap. Vannak közülünk, akik viszont 2-2 napoznak.
Alapból én 5 órás vagyok. Ez van, amikor 8-10 óra, máskor csak pl. 2 óra. Rugalmas munkaidőben dolgozunk.
Az, hogy egy héten vagy egy adott napon kinek hány járata van, attól függ, hogy milyenre írják a leadek a beosztást. Ez jó előre kész szokott lenni, persze nem jelenti azt, hogy nem változhat... szokott is, gyakran. Menetrend-módosítás miatt, de akár napi szinten is módolsulhat késések és egyéb dolgok miatt, vagy valaki beteg lett stb.
Hogy mennyi járata van egy agentnek egy nap? Hát azt mondom, hogy nagy átlagban kettő, persze van, hogy csak egyetlenegy, de lehet akár három. Ennél persze előfordulhat több is.
– Hánykor kelsz egy 6.00-s londoni járathoz? Mi történik, ha elkésel? Tudnak keríteni helyettest, vagy csúszik az indulás?
– A Wizzair londoni és bergamói járata indul reggel 6-kor. A check-in minden esetben két órával indulás előtt nyit, azaz e járatok check-injei hajnali 4-kor kezdenek. Hajnali 3-ra kérem a házunk elé a taxit, és kelek 2:30-kor... :-) Ilyenkor előző nap lefekszem, amilyen korán csak tudok. :-)
Ha kések, akkor a taxi miatt kések, mert lassú volt. :-) De nem szokott az lenni. :-) Viszont a sofőrök szeretik, ha az ember pontban a kért időben be is száll az autóba. Én még olyanról nem hallottam, hogy valakit otthon hagytak volna, mert elaludt. Bár ez a taxizás úgy működik, hogy jön egy autó, és felfűz több címet. Én általában elsőként szállok be, majd még 1-2-3 embert felveszünk, és egyszerre visznek ki minket a reptérre. Ha jól tudom, reggelente (hajnalonként) két-három taxi rohangál a check-inesekkel, attól függően, gondolom, hogy kiket és hol kell összeszedniük.
Késni, mondom, nem szokott senki. Inkább valaki beteg lesz az utolsó pillanatban. Ilyen volt nemrég. Kiül(t) helyette a supervisor – vis maior eset, mást nem tud(ott) csinálni. Így is 2-2 ember van (volt) a járaton, nem fog emiatt késni. Common check-in elő szokott fordulni, azaz három ember van két járatra...:-/ Ez nem olyan jó, mert ilyenkor váltogatni kell a járatok között, mivel azt csekkolod, aki előtted áll.
a folytatásban a késésekről, járattörlésekről, pattogó utasokról és persze rengeteg hasznos tudnivalóról lesz szó.
